Белый ветер

19 ноября 2013 г. • тренинги, программы активного отдыха, приключения «Белый ветер» «Основы сервисного подхода в современном бизнесе»

«Команда «Белый ветер» при поддержке компании TeamLab 5F (г. Москва) в Волгограде приглашают вас принять участие в тренинговой программе по выстраиванию сервисного подхода в компаниях — «Основы сервисного подхода в современном бизнесе».

Дата проведения: 
29-30 ноября 2013 г.

Место проведения:
Волгоградская обл., Среднеахтубинский р-н,
загородная площадка парк-клуба «Дубровский»

Аудитория:
руководители отделов, работающих с клиентами; сотрудники компании, работающие с клиентами; менеджеры среднего звена; контактный персонал

Стоимость:
11 400 р. на одного участника (от четырёх участников в тренинге — скидка 10%)

Есть заблуждение, что «сервисный» подход — это только об индустрии обслуживания. По мнению экспертов Teamlab 5F мы все в сервисном бизнесе, а не одни лишь отели, рестораны и химчистки.

В нашем понимании суть «сервисного» подхода заключается в том, что компания занимается не продажами своему клиенту, а обслуживанием своих клиентов (гостей или потребителей), которое выражается в заботе о них.

Сервисные компании не продают, а помогают своим потребителям. Менеджер такой компании беспокоится не о деньгах и выручке своей компании, а о потребностях клиента, которые необходимо удовлетворить.

Если ваш продавец не будет продавать, а станет помогать, то клиент купит то, что ему действительно нужно, а не то, что ему обычно втюхивают, впаривают или навязывают. Если же клиенту помогли, тогда он ощущает именно помощь в правильном выборе, который делается исходя из конкретной ситуации.

И понятно, что степень доверия клиента к менеджеру и вашей компании многократно увеличивается. Логично предположить, куда клиент снова пойдёт при возникновении подобной потребности и кого он будет рекомендовать своим друзьям и знакомым.

А вы продаёте своим потребителям или помогаете им купить?

Ведущая тренинговой программы «Основы сервисного подхода в современном бизнесе» — Серегина Илона.

ООО «Лаборатория команды» (Teamlab). Тренер-консультант, кандидат психологических наук, опыт тренинговой и консультационной деятельности — 19 лет. Опыт проведения проектов в компаниях: GE Healthcare, Nissan, Johnson & Johnson, Coca-Cola Soft drinks, Hubert Burda Media, British American Tobacco, Teva, «Росатом», «Балтика», ОМК, Кировский завод, «Апатит-Электромашсервис» МТС, «Ростелеком», Сбербанк, Россельхозбанк, УралСиб, Л’Этуаль, Сейлс, «Две палочки», «Натали Турс» и др.

Цели программы:

— ориентация на сервисный подход во взаимодействии с клиентами, способствующего укреплению имиджа компании;
— повышение эффективности менеджеров по обслуживанию клиентов в вопросах деловой коммуникации.

Темы

1. Кто мы и в чём наша миссия? Клиенториентированность как личный стиль менеджера по обслуживанию клиентов. Понятие «внешнего» и «внутреннего» клиента.

2. Качество обслуживания как инструмент повышения удовлетворенности «внешнего» и «внутреннего» клиента. Компетенции менеджера по обслуживанию клиентов компании.

3. Развитие коммуникативной компетентности в ситуациях личного взаимодействия с клиентом:
    − техники установления, поддержания и выхода из контакта;
    − навыки ориентации в ситуации (запросе) собеседника, умение слушать и понимать позицию собеседника.

4. Ключевые моменты эффективной деловой коммуникации в личном контакте и по телефону:
    − исключение ошибок приёма/передачи информации;
    − управление разговором, фиксация промежуточных и заключительных результатов.

5. Взаимодействие с «недовольным собеседником» и разрешение конфликтов:
    − управление своим состоянием в напряжённых, проблемных ситуациях — технология переформулирования негативных мыслей;
    − навыки восстановления контакта в процессе разговора, управление состоянием клиента;
    − бесконфликтные ответы на возражения и недовольства собеседника.

6. Деловая переписка. Основные правила клиентоориентированного подхода в письменной речи. Содержательный и личный план письма.

7. «Великолепное обслуживание» как психологическая установка менеджера. Стандарты обслуживания. Как превзойти ожидания клиента? Анализ специфических пожеланий «внешних» и «внутренних» клиентов. Определение задач дальнейшего развития участников.

Преимущества проведения тренинга на загородной площадке:

• — отрыв от рабочей суеты и повседневных дел;
• — полное погружение в образовательный процесс;
• — быстрая адаптация к новому материалу;
• — новая комфортабельная обстановка, оптимальная для длительного обучения.

Почему именно парк-клуб «Дубровский»?

Парк-клуб «Дубровский» — не просто турбаза, а настоящий вдохновляющий проект, куда входят:

• новый комфортабельный конференц-зал для проведения тренингов и корпоративных мероприятий;
• парк-кафе «Дубрава» с настоящей домашней кухней: душевной и натуральной;
• потрясающей красоты дубовая роща — редкость для нашего степного края;
• уникальная жилая инфраструктура из деревянных домиков-срубов и таун-хаусов;
• комплекс спортивных площадок для поддержания физической формы на свежем воздухе.

Регистрация на тренинг обязательна. Количество мест ограничено!

В стоимость входит участие, раздаточный материал, обед и кофе-брейки.

Дополнительная информация:
у Несытовой Марии и Непомнящих Анны — менеджеров по продвижению программ бизнес-обучения:
тел: 8-917-338-07-45 или skype: m.nesytova,
e-mail: mnesytova@yandex.ru 

ООО «Команда «Белый ветер»
Тел./факс: (8442) 98-25-81, тел.: 97-90-47, 97-90-48, 
e-mail: activgame@vlpost.ru 
www.whitewindquest.org